Bernhard P. Wirth

Die Angebotsphase

Ihr Vorgehen in der Angebotsphase werden Sie nach Ihren Erkenntnissen aus der Bedarfsanalyse unter Berücksichtigung der bevorzugten Wahrnehmungsstrategien und Programme Ihres Kunden gestalten. Beim visuellen (bildlichen) Typ sprechen Sie in Bildern und verdeutlichen mit eigenen Skizzen oder anhand von Abbildungen in Prospekten, was das Besondere an Ihrem Angebot ist.

Stellen Sie Ihr Produkt aus dem Interesse des Kunden heraus vor. Welchen Nutzen bringt Ihr Produkt dem Kunden auf längere oder kürzere Sicht? Welche Vorteile kann er durch Ihr Produkt erlangen? Stellen Sie dem Kunden dabei den Teil Ihres Produktes genauer vor, der für ihn wesentlich ist. Dinge, die ihn nicht interessieren oder zu sehr ins kleinste Detail gehen, nimmt er sowieso nicht wahr. Er beginnt sich zu langweilen. Das Gespräch kann damit eine Wendung in die falsche Richtung nehmen. Der SEPP Ihres Kunden ist dann zwar aktiv, aber nicht für Sie. Die Bilder, die er bringt, lassen sich so ausdrücken: der soviel drumherum erzählt, muss doch ein Haken an der Sache sein. Er erzählt dir das nur, damit du es nicht durchschaust. Oder noch schlimmer:

Verkaufen basiert auf Vertrauen. Setzen Sie es nicht leichtfertig aufs Spiel, auch wenn Ihr SEPP, übereifrig, wie er manchmal sein kann, Sie mit einer Unmenge Bilder zum Aussprechen überschütten will. Verweisen Sie ihn in seine Schranken! Auch von dem pessimistischen Philosophen Arthur Schopenhauer können wir lernen: Und bedenken Sie weiterhin das armenische Sprichwort:

Gehen Sie also auch hier auf Ihren Kunden ein und bleiben Sie partnerschaftlich. Sprechen Sie die Sprache Ihres Kunden und teilen Sie ihm das mit, was für ihn wichtig ist. An Ihren Kenntnissen als Fachmann wird er trotzdem nicht zweifeln. Viele Verkäufer meinen, dass ihr Fach- und Sachwissen dem Kunden genauso geläufig ist wie ihnen selbst. Ihr täglicher Umgang damit suggeriert ihnen, dass es sich dabei um Allgemeinwissen handelt.

Was geschieht, wenn er glaubt, seine Wirklichkeit sei auch die seines Kunden? Er setzt die Sache in den Sand – oder den Sand ins Wasser. Wie meine ich das? Stellen Sie sich vor, Sie wollen einen Lastwagen mit Sand bei Ihrem Kunden abladen. Ihr Kunde wohnt auf einer Insel, genau wie Sie. Sie gehen davon aus, dass die Insel Ihres Kunden (sein Wissen) sich in der gleichen Weise ausdehnt wie Ihre Insel (Ihr Fachwissen). Sie schütten also den Sand ab. Der Sand verschwindet ungenutzt auf dem Meeresboden. Der Kunde kann ihn nicht nutzen. Sie müssen also zuvor den LKW mit Sand auf ein Schiff laden. (Sie stellen Fragen.) Nach den Antworten Ihres Kunden navigieren Sie Ihr Schiff, bis Sie einen Landesteg entdecken. Ist der Landesteg nahe genug an der Stelle, wo Ihr Kunde den Sand verarbeiten will? Wenn nicht, fragen Sie weiter, bis Sie die Anlegestelle gefunden haben, an der Ihr LKW vom Schiff rollen kann und den Sand an der Stelle des Bedarfs abschütten kann.

Setzen Sie mit Ihrer Argumentation für Ihr Produkt dort an, wo das Problem Ihres Kunden am dringendsten ist. Formulieren Sie es als Frage, wenn Ihr Kunde nach seinen eigenen Massstäben urteilt. Ein aus eigener Erkenntnis führt dann eher zu einer Entscheidung als von aussen aufgezeigte Sachverhalte, Zusammenhänge oder Schlussfolgerungen. Wir glauben den Bildern, die unser SEPP uns bringt, eher als denen, die uns andere mitteilen.

Machen Sie Alternativangebote, so dass Ihr Kunde wählen und seine Entscheidungen treffen kann.

Denken Sie noch einmal zurück, wie Ihr SEPP mit den Worten und oder , , umgeht. Der SEPP Ihres Kunden geht genauso damit um wie Ihr SEPP. Die ersten Worte nimmt er nicht zur Kenntnis, weil es keine Bilder dafür gibt, die anderen erlauben ihm Gleichgültigkeit.

Halten Sie auch während der Angebotsphase Blickkontakt mit Ihrem Kunden. Der Graf von Chesterfield gab diesen Rat bereits im 18. Jahrhundert seinem Sohn:

Sollten Sie beim Sprechen die Kundeninteressen aus den Augen verloren haben, erkennen Sie das als untrügliches Zeichen auf seinem Gesicht. Dann geben Sie Ihrem SEPP die Weisung:

Der Preis wird oft als ein neuralgischer Punkt im Verkaufsgespräch angesehen. Der Kunde hat ein Recht darauf, ihn zu erfahren. Tun Sie so, als wäre es Ihnen peinlich, den Preis zu nennen, dann läuft der SEPP im Gehirn Ihres Kunden Sturm (dem etwas peinlich ist, dann wird das seine Gründe haben). Er bringt Bilder, welche die Vorteile und das Besondere Ihres Produktes verblassen lassen.

Nennen Sie Ihrem Kunden selbstbewusst und deutlich den Preis! Verpacken Sie ihn zwischen dem Vorteil und dem Nutzen Ihres Produktes für Ihren Kunden. Jedes Produkt hat seinen Preis, und jedes Unternehmen will ökonomisch wirtschaften. Den Preis zu nennen gehört zum Verkaufsgespräch. Stimmen Vorteil und Nutzen mit dem Bedarf des Kunden überein, wird er auch den Preis akzeptieren. Eine hervorragende Qualität, eine relativ kurze Lieferzeit, dazu noch ein niedriger Preis: Dieses Wertedreieck geht nicht auf! Das kann keine Firma garantieren, die wirtschaftlich erfolgreich sein will.

Beste Qualität

Geringer PreisSchnelle Lieferung

Also nennen Sie Ihrem Kunden den Preis für das auf ihn zugeschnittene Produkt, sofern es keine Verhandlungssache ist. Der Preis ist knallhart kalkuliert und hat seine Berechtigung. Ein überteuertes Produkt könnte Ihre Firma nicht lange verkaufen.

Ihr Kunde hat Ihr Angebot im grossen und ganzen akzeptiert, gewissermassen gesagt. Hat er noch Fragen?

Kundenbedenken

Wenn er Ihr Angebot mit Interesse verfolgt hat, dann tun sich ihm mit Sicherheit einige Fragen aus seiner Sicht auf. Das ist so in Ordnung. Sie wollen Ihren Kunden nicht überzeugen, das wäre ihn vergewaltigen. Deshalb biete ich Ihnen an dieser Stelle keine Überzeugungstechniken oder Methoden zur Behandlung von Einwänden an.

Erzeugen – statt überzeugen, lautet die Devise!

Ihr Kunde will mit Ihrem Produkt ein Problem lösen. Seine Bedenken sollten Sie ernst nehmen. Kundenbedenken sind Kaufsignale.

Führen Sie Ihren Kunden mit Ihren Fragen so, dass er selbst die Antwort finden kann, wenn es sich anbietet. Die eigene Erkenntnis ist auch für Ihren Kunden ein Erfolgserlebnis.

Nun setzen Sie einen solchen Satz niemals mit fort. Sagen Sie Ihrem Kunden niemals: So kommt der Satz bei Ihrem Kunden an. Das empfindet er als Unterstellung. So eine Redewendung löst negative Gefühle aus. Damit stossen Sie Ihren Kunden vor den Kopf.

Widersprechen Sie Ihrem Kunden nicht! Er verbarrikadiert sich sonst auf dem negativen Pol. Sein SEPP bringt ihm immer mehr Bilder, die das Gegenteil von dem darstellen, was Sie von dem anderen Pol aus von sich geben.

Sollte Ihr Kunde sich an einem seiner Meinung nach negativen Sachverhalt festbeissen, dann bleiben Sie mit Ihrer Argumentation im wertfreien Raum. Sein SEPP verliert den Ansporn, nach weiteren negativen Bildern zu kramen. Ihr Kunde verlässt damit nach einer gewissen Zeit seinen negativen Pol, weil es einfach keinen Spass macht, halboffene Türen einzurennen.

Geben Sie Ihrem Kunden auch keine Floskeln zur Antwort. Floskeln sind schnell abgedroschen und verfehlen ihre Wirkung. Meist stammen sie aus dem Fachchinesischen und werden auf andere Zusammenhänge übertragen. Sie kommen gedankenlos zum Einsatz und ändern ihre Bedeutung in einem rasenden Tempo. Es kann sein, dass dieser Ausdruck bei Ihrem Kunden negativ belegt ist. Sie rollen sich damit möglicherweise selbst Felsbrocken zwischen sich und Ihr Ziel, den Abschluss.

Sind alle Fragen geklärt, dann gehen Sie zur Abschlussphase über.

Die Abschlussphase

Zum Abschluss des Verkaufsgespräches steht nicht die Frage:

Stellen Sie Ihre Frage so:

Wohin lassen wir also den SEPP des Kunden rennen?

Stellen Sie die Frage nach , wird der SEPP Ihres Kunden ein Kaufentscheidungsbild holen. Genau an dieser Stelle wird sich zeigen, inwieweit Ihr Kunde Bilder malen konnte, um sich mit der aufgezeigten Situation zu identifizieren. Diese Situationen könnten die Versorgungslücke bei der Rentenproblematik, Notwendigkeit des Bausparens oder Kauf eines neuen Autos oder eines Lexikons sein. Genau an dieser Stelle des Gespräches beginnen die Verkäufer zu polarisieren. Sie stellen die Frage nach der Kaufentscheidung und bauen damit für den Kunden eine Drucksituation auf. Die meisten Menschen weichen bei Druck aus. Im Verkaufsgespräch kompensieren sie diesen Druck (gleichen aus) mit der Äusserung: Oder: Oder: Die meisten Kunden rufen nicht an.

Was kann also ein Verkäufer jetzt tun? Schicken Sie den SEPP Ihres Kunden in die Bahn, wo am wenigsten Druck entsteht. Haben Sie Ihrem Kunden zu Beginn des Gespräches genügend Zeit gelassen, um Bilder zu malen, so könnten folgende Abschlussmöglichkeiten in Frage kommen:

Bestätigungsfrage: Kunde:

Oder: Kunde:

Oder: Kunde:

2. Abschlussfrage: «Nun stellt sich die Frage: Wann möchten Sie damit (mit dem Programm, der Order, o.ä.) beginnen? Zum 1.10. oder 1.11. (keine Antwort abwarten, der SEPP Ihres Kunden sucht jetzt auf dem von Ihnen gezeigten Weg die Bilder). Der 1.11. hat den Vorteil, dass Sie sich in Ruhe darauf vorbereiten können. Wir buchen es vom Konto ab. Dazu brauche ich Ihre Kontonummer und den Namen Ihrer Bank. Bei welcher Bank sind Sie, bei der Roten Bank oder bei der Blauen Bank?»

Nun wird sich Ihr Kunde nicht über Ja oder Nein entscheiden, sondern über die Hausbank. Stellen Sie am Ende immer eine Alternativfrage! Der SEPP Ihres Kunden muss sich entscheiden.

Machen Sie einmal folgenden Versuch: Nehmen Sie aus Ihrem Schreibtisch zwei farbige Stifte. Vielleicht einen grünen und einen roten. Nun halten Sie beide Stifte einem Mitarbeiter, Ihrem Kind oder Partner hin. Fragen Sie:

Was meinen Sie, was passiert? Die gefragte Person wird einen der beiden Stifte wählen. Was sie damit tun soll, die Frage stellt sie sich in diesem Moment nicht – ihr SEPP hatte nur den Auftrag, sich zu entscheiden.

Nun ist das Datum festgelegt, und der Vertrag muss nur noch bestätigt werden.

Dabei halten Sie bitte dem Kunden ein Schreibgerät hin und warten still, bis er es ergriffen und damit bestätigt hat.

Empfehlungen

Viele Verkäufer nennen als Hauptgrund für Ihr geringes Einkommen – zu wenige Termine. Fragen Sie deshalb nach Empfehlungen!

Vielleicht fragen Sie so: Sein SEPP holt zuerst die Bilder, zu denen er den schnellsten Zugang hat.

Und eine Sache noch! Wieviele Empfehlungen geben Sie denn selbst? Denn nur wer Empfehlungen gibt, wird auch welche bekommen.

Eine Möglichkeit, wie Sie sich selbst erziehen können, diese wichtige Frage am Ende eines Gespräches zu stellen, könnte folgendes Gespräch aufzeigen:

(Namen von Bekannten, Freunden oder Verwandten oder Leute in seinem Alter.) Ihr Kunde wird erst einmal überlegen müssen. Es fallen ihm schliesslich doch noch Personen ein, mit denen Sie dann Termine vereinbaren können.

Empfehlungen sind eine wichtige Grundlage für Ihre Tätigkeit. Sie erfahren, wer Ihre zukünftigen potentiellen Kunden sein können.

Viele Verkäufer vergessen, am Ende des Gespräches nach Empfehlungen zu fragen. Das ist ein Programm, das den Weg zum Ziel verlängert. Das Hundefutter zu verspeisen, ist keine angenehme Vorstellung. Ihr SEPP wird das Programm so schnell wie möglich löschen und dafür ein besseres anbieten. Keine Empfehlungen zu haben ist genauso unangenehm wie Hundefutter essen. Sie müssen dann aufs Geratewohl Personen anrufen. Da ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Termin erhalten, wesentlich geringer, als wenn Sie Empfehlungen aufzuweisen haben.

TUN

Lassen Sie den Ablauf Ihrer Verkaufsgespräche vor Ihrem geistigen Auge Revue passieren. An welcher Stelle haben Sie noch Wachstumsbereiche, können also noch besser werden? Machen Sie sich dazu Notizen! Was wollen Sie verbessern? Gehen Sie dabei schrittweise vor! Nehmen Sie eines nach dem anderen und überprüfen Sie sich selbst. Üben Sie mit Ihrem SEPP die Programme ein, die Sie direkt zum Erfolg führen. Offene Fragen zu stellen und mit diesen Fragen das Gespräch auch wirklich zu führen, das können Sie als Trockenübung mit einem Bekannten oder Partner zu Hause üben. Diese Fragetechnik können Sie dann bald bei Ihren Kunden mit Erfolg anwenden.

Hinhören – könnten das alle Mitmenschen, dann gebe es weit weniger Missverständnisse und kaum noch Streit. Mit der hier vorgeschlagenen Methode können Sie Ihre Fähigkeiten im Hinhören trainieren.

Bitten Sie dazu jemanden aus Ihrem Umfeld, das Training mit Ihnen gemeinsam durchzuführen. Eine dritte Person kann die Einhaltung der Spielregeln überwachen.

Sie und Ihr Spielpartner vertreten gegensätzliche Meinungen zu einem bestimmten Thema. Wenn es Ihre Frau ist, können Sie über das Anschauen von Fussballübertragungen im Fernsehen streiten. Sie findet das ganz spannend und möchte kein Spiel verpassen. Sie finden Fussball extrem langweilig und bevorzugen einen Spielfilm.

Sie tragen abwechselnd Ihre Argumente pro und contra vor. Doch bevor geantwortet wird, wird das, was der Gesprächspartner geäussert hat, sinngemäss wiederholt. Erst dann darf das Gegenargument ausgesprochen werden. Sollte einer der die Aussage falsch interpretiert haben, wird sie wiederholt, und es kann erst dann weitergesprochen werden, wenn die Verständigung geklappt hat. Aus Rücksicht auf die Merkfähigkeit sollte bei jedem Part nur ein Gedankengang enthalten sein. Was meinen Sie, wie lange dieser Dialog dauern wird?

Pro-und-contra-Themen werden Sie sicherlich in Ihrem Umfeld noch reichlich finden.

Zusammenfassung

1. Ihr Selbstwertgefühl und Ihre Einstellung zu Ihrem Kunden tragen viel zur Gestaltung einer positiven Beziehungsebene bei.

2. Gehen Sie mit einer positiven Erwartungshaltung zu Ihrem Kunden!

3. Betrachten Sie Ihren Kunden wertfrei! Es gibt keine Menschen.

4. Stellen Sie ungezielte offene Fragen, damit Ihr Kunde Bilder entwickeln kann!

5. Hinhören ist besser als nur zuhören. Erkennen Sie den Bedarf Ihres Kunden!

6. Kundenbedenken sind Fragen des Kunden zu Ihrem Angebot. Es sind Kaufsignale.

7. Druck in der Angebotsphase veranlasst Ihren Kunden zum Ausweichen. Stellen Sie seinem SEPP dort Alternativfragen, wo weniger Druck zu erwarten ist.

8. Empfehlungen ebnen Ihnen den Weg zu Ihren neuen Kunden.

Fragen Sie Ihren Kunden danach!

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