Bernhard P. Wirth

Die Bedarfsanalyse

Auf den Kunden einzugehen, das bedeutet, ihn sprechen zu lassen. Glauben Sie, die Wünsche des Kunden zu kennen und ihm Ihr Angebot sofort passend unterbreiten zu können, dann kann das folgende passieren:

Verkäufer Max ist ein fixes Kerlchen. Er liest seinen Kunden die Wünsche fast von den Augen ab. In seinem Malerbedarfsgeschäft rennt er pfeilschnell zwischen den Regalen entlang, um seinen Kunden die Angebote zu unterbreiten. Freundlich ist unser Max – und beliebt. Er kennt sich aus. Unter seinen Mitarbeitern gibt es ein geflügeltes Wort: Max hört diesen Spruch gern.

An einem schönen Morgen betritt Frau Eibentraut das Geschäft. Max bemerkt die nette, etwas schüchterne Dame sofort. Sie wirkt auf ihn hilfsbedürftig. , denkt sich Verkäufer Max und steuert auf die Dame zu. , bringt Frau Eibentraut langsam, als müsste sie überlegen, vor. Dabei schaute sie suchend die Regale entlang. , meint Max forsch und geleitet die Dame zielsicher zwischen den Regalen hindurch. Vor einem vollen Warenträger macht Max halt. Frau Eibentraut schaut etwas verwirrt nach beiden Seiten, während Maxe dabei ist, ihr das breite Sortiment vorzustellen.

«Da hätten wir einen Pinsel, der ist aus natürlichem Material, also auch für Glasuren oder zum Backblech einpinseln geeignet. Der Preis ist entsprechend der Qualität dieses Produktes, für das ich einen hohen Gebrauchswert und eine lange Lebensdauer garantieren kann.» Frau Eibentraut holt tief Luft und öffnet den Mund… Max zieht gleich mehrere Ausführungen aus dem Warenträger. Frau Eibentraut schüttelt den Kopf. , ist Max sofort im Bilde. «Für die Wände nehmen Sie am besten diese Bürste hier. Aus meiner Erfahrung kann ich Ihnen aber nur raten, nehmen sie den Roller hier. Die feste Farbe, die Sie damit auftragen können, tropft nicht. Als Hausfrau wird es Sie bestimmt freuen, wenn Sie die Möbel danach nicht mit sehr viel Mühe wieder reinigen müssen.» Frau Eibentraut hat genug. Sie lässt Max in dem Gang stehen und wendet sich an einen Kollegen. fragt Robert, der Mitarbeiter von Max. , erklärt ihm da Frau Eibentraut, Robert überlegt kurz: Frau Eibentraut bedankt sich bei Robert. Verkäufer Max, der den letzten Teil des Gespräches mitangehört hat, schaut Frau Eibentraut mit offenem Munde nach.

Sie wollen Ihren Kunden da abholen, wo er steht. Dazu müssen Sie herausfinden, wo das ist. Mit der Bedarfsanalyse finden Sie heraus, an welche Stelle Ihr Produkt bei Ihrem Kunden hineinpasst. Sie stellen offene Fragen, die ein möglichst breites Spektrum an Antworten zulassen. Die Frage sollte also so gestellt werden, dass nur Einengungen auf einen Zeitraum oder eine Produktrichtung enthalten sind. Sagt Ihr Kunde , dann kann es sein, dass er wirklich meint. Er hat nicht vor, zu bauen, zu modernisieren oder Eigentum zu erwerben. Zweitens ist es möglich, dass Sie Ihren Kunden mit Ihrer Frage noch nicht erreicht haben. Drittens kann es sein, dass der SEPP Ihres Kunden ein wenig länger braucht, um seine Bilder bereitzustellen.

Sagt Ihr Kunde , dann fragen Sie: Sie können an den Bildern, die Ihr Kunde ausspricht, erkennen, ob Ihr Kunde bereits eine Entscheidung getroffen hat oder ob ihm seine Wünsche diesbezüglich nur noch nicht so deutlich ins Bewusstsein gerückt sind.

Sagt Ihr Kunde gleich: , dann fragen Sie ihn: Von aussen? Von innen? Lassen Sie Ihren Kunden um sein Haus herumgehen! Gehen Sie mit ihm hindurch! Lassen Sie Ihren Kunden seine Bilder aussprechen! Lenken Sie seine Aufmerksamkeit nicht in eine bestimmte Richtung, es könnte der dunkle Keller oder der Ausgang des Hauses (oder des Gespräches) sein. Hören Sie genau hin! Kennen Sie den Unterschied zwischen hinhören und zuhören? Ein Verkäufer, der hinhört, nimmt das wahr, was der Kunde sagt, den sachlichen Teil und auch die anderen Teile der Nachricht, wie die Selbstoffenbarung oder den Appell. Er erkennt den tatsächlichen Bedarf des Kunden. Jemand, der nur zuhört, der hört zu. Er ist auch zu, weil er die Aufmerksamkeit nur scheinbar dem Kunden widmet. Nach aussen ist er zu. Er ist mit den Bildern beschäftigt, die sein SEPP ihm bringt. Wertvolle Informationen gehen ihm verloren. In der nächsten Phase des Verkaufsgespräches argumentiert dieser Verkäufer dann am Bedarf des Kunden vorbei.

In dieser Phase des Gesprächs erkennen Sie auch, wie Sie in der Angebotsphase Ihrem Kunden Ihr Angebot vermitteln wollen. Damit wären wir wieder beim Thema

Wahrnehmungsstrategien und Wahrnehmungsprogramme

1. Legt Ihr Kunde Wert auf die Meinung anderer oder beurteilt er nach seinen eigenen Massstäben? Danach richtet sich, ob Sie bei Ihrem Angebot Referenzen, das sind Äusserungen bekannter Personen über Ihr Produkt, benutzen können. Legt er Wert auf seine eigene Einschätzung, werden Sie Ihr Angebot so gestalten, dass er die Vorzüge und seinen Nutzen selbst erkennen kann.

2. Äussert sich Ihr Kunde, dass er mit diesem Vorhaben etwas vermeiden will oder etwas erreichen? Vermeidungsstrategie oder Zielstrategie werden Sie dann ebenfalls in Ihrer Angebotsvermittlung anwenden.

3. Sind Ihrem Kunden die Bedürfnisse seiner Mitmenschen wichtiger oder seine eigenen Bedürfnisse? Für wen will er das Haus bauen? Damit er einen angenehmen Lebensabend hat oder dass seine Kinder in einer angenehmen Wohnatmosphäre aufwachsen oder dass seine Frau ihre Wünsche erfüllt bekommt? Argumentieren Sie aus den Bedürfnissen heraus, aus denen Ihr Kunde sein Problem sieht.

4. Sucht Ihr Kunde bei Vergleichen mehr nach Gemeinsamkeiten und Übereinstimmungen oder nach Unterschieden? Stellen auch Sie sich in der Angebotsphase auf dieses Programm Ihres Kunden ein.

5. Orientiert sich Ihr Kunde mehr an den Notwendigkeiten oder an den Möglichkeiten, die sich bieten? Sie werden auch das berücksichtigen: Wo liegen die Notwendigkeiten, wenn sich Ihr Kunde darauf festgelegt hat? Möglichkeiten interessieren ihn dann weniger. Sucht er nach Möglichkeiten, sollten Sie ihm diese aufzeigen.

Diese Programme sind unterschiedlich ausgeprägt. Der eine Kunde hat sich auf dieses Wahrnehmungsprogramm eingestellt, bei einem anderen Kunden ist es ein anderes, das gerade dominiert.

Während Ihr Kunde gesprochen hat, haben Sie sich einige wenige Notizen gemacht, diese aber für den Kunden sichtbar in die Mitte des Tisches geschoben, um sich danach wieder auf Ihrem Stuhl zurückzulehnen. Während Ihr Kunde gesprochen hat, haben Sie den Blickkontakt gehalten. Und hin und wieder zu verstehen gegeben, dass Sie ihm folgen können. Dann stellten Sie eine weiterführende Frage.

Sie wissen jetzt, was Ihr Kunde will, welche Vorstellungen er hat. Sie wählen das Angebot, das für Ihren Kunden wie massgeschneidert passt. Sie wissen auch, nach welcher Strategie und welchem Programm er am besten wahrnehmen kann. Das ist deshalb wichtig, weil Ihr Kunde nicht zugeben würde, wenn er Sie nicht versteht. Er fühlte sich dann einfach unwohl, die Beziehungsebene erlitte Störungen.

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